吉安县华润燃气有限公司

社会服务承诺

一、限时服务，为客户排忧解难

1、客户安装服务:具备安装条件并已经办妥开户手续的，在15个工作日内完成户内安装。

2、通气点火服务：已具备安全通气条件并已经办妥用气手续，预约通气点火的，在3个工作日内开通供气。

3、售气服务：全年365天提供售气服务。

4、改移服务：凡需改、移户内、外燃气管道、表具、阀门等设施的，从预约起3个工作日内上门勘察、报价、缴纳相关费用后7个工作日内改、移完毕。

5、上门维修服务：客户报修预约后1个工作日内完成。

6、其它业务：客户开户、过户、销户、缴费、充值等业务随到随办。

二、稳定供气

1、向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气。

2、保证正常供气，为客户提供不间断的燃气供应服务。因施工、检修等原因需要临时调整供气量或者暂停供气的，将作业时间和影响区域提前48小时予以公告或者书面通知燃气用户，并按照有关规定及时恢复正常供气。

3、因突发事件影响供气的，采取紧急措施并及时通知燃气用户；一般故障排除不超过6小时，大故障不超过24小时。

三、安全用气

1、公司承诺提供24小时紧急事故热线服务和24小时紧急抢修服务。

2、公司报警电话与110联动，公司抢修队接到报警电话后30分钟内赶到抢修现场。

3、对燃气用户的燃气设施定期进行安全检查，公司定期上门服务，对户内管道、表具、阀门等燃气设施进行免费安全检查，保证客户安全使用，检查频率为居民用户每年一到二次，工业、公建用户每月一次。

四、优质服务

1、“客户的微笑是我们服务的追求”，我们致力为管道天然气客户提供终身的、全方位的服务，公司客户服务人员和管网运行人员随时解决客户用气过程中的问题和困难，为客户排忧解难。

2、科学设计、文明施工。庭院及入户燃气设施的设计、安装在不违反国家相关规范的前提下，尽量做到设计、安装人性化，满足客户方便使用的要求。安装时文明施工不扰民，安装后料尽场地清。

3、对老、弱、病、残等特殊客户群体，如果需要，公司将派专人上门购气或收取气费，保证客户顺畅用气，对低保客户凭相关证明每月优惠部分气价。

4、诚信经营，依法加强计量管理，确保计量准确，执行物价部门批准的气费标准，维护客户权益，对乱收费用和擅自提高收费标准的行为依法依规予以处分。

5、用户气费查询，燃气用户可以就燃气收费、服务等事项向公司进行查询，公司客服部门应当自收到查询申请之日起3个工作日内予以答复。

五、投诉处理

设立客户服务电话，受理业务咨询、报警抢修和客户投诉，接到投诉立即调查并进行处理，三个工作日内答复处理结果。

燃气抢修报警               2099777（24小时）

燃气报装、客户服务         2099666 

燃气服务监督、投诉         2099662

                                         吉安县华润燃气有限公司

                                           二〇一三年三月十七日

客户报装天然气的程序：

新建小区                老城区改造                 工商业用户

用户服务指南

一、             用户计量及交费

1、           使用IC卡的用户，在燃气营业厅购气，抄表员将不定期核查表具运转及安全用气情况；

2、           使用机械表的用户，抄表员将定期上门抄录数，并提供气费金额，用户现金支付；

3、           用户在燃气计量或结算气费时，如有疑问或异议，请与2099666联系，我公司将派专人上门查验、处理；

二、             户内燃气设施维修

1、  户内燃气设施发生漏气、停气等故障时，应及时向2099777报修，由我公司派人上门服务；

2、  燃气灶具、热水器等发生故障时，请与所购买的燃气具供应商报修，由其提供售后服务；

3、  受理用户报修后，公司将预约时间上门维修。维修任务完成后，用户请在维修任务单上签字，并按规定交纳维修费用；

三、             销户、过户、报停和恢复用气

1、          过户：需办理过户手续的用户，持本人身份证、现房屋租赁合同、原用气户主的身份证和当月气费收据到燃气公司营业厅办理手续；

2、          报停：连续三个月以上不用气的用户可持本人身份证、当月气费收据到燃气公司营业厅办理手续，客服部门与用户约定时间，派人入户摘表、加堵、加封；

3、          恢复用气：报停用户需恢复用气时，可持本人身份证和报停单到燃气公司营业厅办理补卡，客服部门派人上门调试，原卡即时废除；

4、          销户：用户因某种原因不再使用燃气时，持户主身份证和当月气费票据到燃气公司营业厅办理销户手续，客服部门派人拆除燃气设施（气表收回）；

四、             室内燃气设施和燃气具的拆除、改装和移动

        使用管道燃气设施的单位和个人，不得擅自拆、改、迁装燃气设施和用具，如需拆、改、迁，客户应向燃气公司申报，凡具备条件和符合燃气安全规范的，予以办理，缴纳相关费用后，有专人上门施工。

五、             客户用气性质变更

       客户因用户性质变化时，用户提供用气合同、当月收费票据到燃气公司营业厅填写审批表，客服部门派人上门核实情况。报经主管领导审批同意后，重新签订供用气合同，从次月开始调整气价收费标准。